Sanal Sekreter Nedir? Klinikler İçin Anlamı ve Türleri
Sanal sekreter, kliniğe gelen arama ve mesajları uzaktan karşılayan hizmettir. İnsan tabanlı ve yapay zeka tabanlı türleri, kliniklerde üstlendiği işler ve sınırları.
Sanal sekreter, bir işletmeye gelen telefon aramalarını ve mesajları fiziksel olarak orada bulunmadan karşılayan sekreterlik hizmetidir. İki türü vardır: uzaktan çalışan bir insan ekibinin aramaları karşıladığı insan tabanlı sanal sekreter ve aramaları ya da WhatsApp, Instagram gibi kanallardan gelen mesajları yazılımın yanıtladığı yapay zeka sanal sekreter. Kliniklerde sanal sekreter genellikle randevu talebini almak, sık sorulan soruları yanıtlamak, randevu hatırlatmak ve tıbbi soruları ekibe aktarmak için kullanılır.
Sanal sekreter, Türkçede bazen "uzaktan sekreter", "telefon asistanı" ya da "dijital sekreter" olarak da geçer. Ortak noktası, kliniğe ulaşmak isteyen kişinin resepsiyondaki çalışanın müsait olmasını beklemeden yanıt almasıdır.
Sanal sekreter türleri
İnsan tabanlı sanal sekreter
Kliniğin numarasına gelen aramalar, başka bir yerden çalışan bir ekibe yönlendirilir. Ekip kliniğin verdiği bilgilerle aramayı karşılar, not alır ve randevu talebini kliniğe iletir. Çalışma saatleri ve aynı anda karşılanabilecek arama sayısı, ekibin büyüklüğüyle sınırlıdır.
Yapay zeka sanal sekreter
Aramaları ya da yazılı mesajları bir yapay zeka asistanı karşılar. Kliniğin onayladığı bilgi tabanıyla konuşur, takvime bakarak uygun saatleri sunar ve kendi başına yanıtlayamayacağı konuları ekibe aktarır. Günün her saatinde çalışabilir ve aynı anda birden fazla kişiyle konuşabilir. Yapay zeka sohbet sistemlerinin genel mantığını yapay zeka chatbot nedir yazısında anlattık.
Kliniklerde sanal sekreter ne yapar?
- Mesai içinde ve dışında gelen aramaları ve mesajları karşılar
- Randevu talebini, hastanın tercih ettiği gün ve saati alır
- Fiyat, adres, çalışma saatleri gibi sık soruları kliniğin onayladığı bilgiyle yanıtlar
- Randevudan önce hatırlatma ve teyit mesajı gönderir
- Tıbbi değerlendirme gerektiren soruları ve şikâyetleri ekibe aktarır
Hastanın ulaşamadığı her arama, kaybedilen bir randevu talebi olabilir. Bu sorunu telefona yetişememe sayfasında, mesai dışında gelen talepleri ise mesai dışı hasta mesajları yazısında ele aldık.
Sanal sekreter ne yapmaz?
Sanal sekreter, ister insan ister yapay zeka olsun, tanı koymaz, tedavi önermez ve hekimin yerine geçmez. Kliniğin onaylamadığı fiyatı ya da bilgiyi paylaşmaz. Görevi, kişiyi doğru bilgiye ve doğru kişiye hızlıca ulaştırmaktır.
Sanal sekreter ile resepsiyonist arasındaki fark
Sanal sekreter resepsiyonistin yerini almak zorunda değildir. Çoğu klinikte resepsiyon, klinikte bulunan hastayla ilgilenirken sanal sekreter telefon ve mesaj trafiğini karşılar. Böylece resepsiyon çalışanı bir yandan telefona bakıp bir yandan karşısındaki hastayla konuşmak zorunda kalmaz.
asistan 7/24'te telefon aramalarını sesli asistan, WhatsApp mesajlarını WhatsApp asistanı karşılar; randevu öncesi teyit akışı ise randevu hatırlatma ve teyit sayfasında anlatılır.
Önemli çıkarımlar
- Sanal sekreter, kliniğe gelen arama ve mesajları uzaktan karşılayan sekreterlik hizmetidir.
- İnsan tabanlı sanal sekreterde uzaktaki bir ekip, yapay zeka sanal sekreterde yazılım yanıt verir.
- Yapay zeka sanal sekreter günün her saatinde ve aynı anda birden fazla kişiyle çalışabilir.
- Kliniklerde temel işi randevu talebi almak, sık soruları yanıtlamak ve hatırlatma göndermektir.
- Sanal sekreter tanı koymaz, tedavi önermez; tıbbi soruları ekibe aktarır.
Sık sorulan sorular
Sanal sekreter ne demek?
Sanal sekreter, bir işletmeye gelen telefon aramalarını ve mesajları fiziksel olarak orada bulunmadan karşılayan sekreterlik hizmetidir. Bu hizmeti uzaktan çalışan bir insan ekibi ya da yapay zeka asistanı verebilir.
Yapay zeka sanal sekreter telefonla konuşabilir mi?
Evet. Sesli asistanlar aramayı yanıtlar, kişinin ne istediğini anlar, randevu talebini alır ve gerekirse aramayı ekibe aktarır. Aynı asistan WhatsApp ve Instagram mesajlarını da yazılı olarak karşılayabilir.
Sanal sekreter resepsiyonistin yerini alır mı?
Almak zorunda değildir. Çoğu klinikte resepsiyon klinikteki hastayla ilgilenirken sanal sekreter telefon ve mesaj trafiğini karşılar. Böylece hiçbir arama ya da mesaj yanıtsız kalmaz.
Sanal sekreter tıbbi sorulara cevap verir mi?
Hayır. Sanal sekreter tanı koymaz ve tedavi önermez. Tıbbi değerlendirme gerektiren soruları, şikâyetleri ve acil durumları kliniğin belirlediği kişiye aktarır.
İlgili terimler
- No-Show Nedir? Kliniklerde Randevuya Gelmeme OranıNo-show, randevusu olduğu hâlde önceden haber vermeden randevuya gelmeyen hasta durumunu ifade eder. Kliniklerde no-show oranı, belirli bir dönemde haber vermeden gelmeyen randevu sayısının toplam randevu sayısına bölünüp 100 ile çarpılmasıyla hesaplanır. Önceden haber verilen iptaller bu hesaba katılmaz; çünkü erken öğrenilen iptal, o saatin başka bir hastaya verilmesine imkân tanır.
- MBYS Nedir? Muayenehane Bilgi Yönetim SistemiMBYS, Muayenehane Bilgi Yönetim Sistemi'nin kısaltmasıdır. Muayenehane ve kliniklerde hasta, muayene ve işlem kayıtlarının tutulduğu ve bu kayıtların Sağlık Bakanlığı sistemleriyle paylaşıldığı yazılımları ifade eder. Bakanlık onaylı bir MBYS kullanmak, kayıtların ve e-Nabız gibi sistemlere yapılan bildirimlerin Bakanlık akışlarına uygun şekilde yürütülmesini kolaylaştırır.
- WhatsApp Business API Nedir?WhatsApp Business API, Meta'nın işletmelere sunduğu ve WhatsApp mesajlarının bir yazılım tarafından gönderilip alınmasını sağlayan resmî altyapıdır. Telefona indirilen WhatsApp Business uygulamasından farklı olarak yapay zeka asistanı, CRM ve takvim gibi sistemlerle entegre çalışabilir, birden fazla kişinin aynı numarayı kullanmasına imkân tanır ve randevu hatırlatma gibi onaylı şablon mesajların gönderilmesine olanak verir.