WhatsApp Chatbot: Klinikler İçin Kurulum Rehberi

Türkiye'de hastaların kliniğe ilk ulaştığı kanal çoğu zaman WhatsApp. Mesaj sayısı arttıkça resepsiyonun her mesaja zamanında yetişmesi zorlaşıyor ve kliniklerin aklına aynı soru geliyor: WhatsApp'a bir chatbot bağlasak işe yarar mı?

Yarar, ama doğru kurulursa. Bu rehberde bir klinik için WhatsApp chatbot kurulumunu adım adım anlatıyoruz: gereken altyapı, hazırlanması gereken bilgiler, WhatsApp'ın mesajlaşma kuralları ve yayına almadan önce yapılacak kontroller.

WhatsApp chatbot nedir?

WhatsApp chatbot, kliniğin WhatsApp hattına gelen mesajları otomatik olarak karşılayan yazılımdır. Yapay zeka destekli olanlar hastanın serbest yazdığı mesajı anlar, kliniğin bilgi tabanından yanıt verir, randevu talebi toplar ve gerektiğinde konuşmayı ekibe devreder. Kavramın genel çerçevesini yapay zeka chatbot nedir yazısında anlattık; burada WhatsApp'a özgü kurulum adımlarına odaklanıyoruz.

WhatsApp Business uygulaması yeterli mi?

Telefona indirilen WhatsApp Business uygulaması; hızlı yanıtlar, karşılama mesajı ve mesai dışı otomatik mesaj gibi temel araçlar sunar. Ancak bu araçlar hastanın ne yazdığını anlamaz, randevu oluşturmaz ve takvime bağlanmaz.

Yapay zeka chatbot için resmî WhatsApp Business API (WhatsApp Business Platform) gerekir. API, mesajların bir yazılım tarafından okunup yanıtlanmasına izin veren altyapıdır ve Meta'nın onaylı iş ortakları üzerinden kurulur. asistan 7/24 bir Meta Business Partner olarak bu bağlantıyı resmî altyapı üzerinden yapar.

Kurulum adım adım

1. Numara ve Meta işletme hesabı

Chatbotun çalışacağı numara belirlenir. Kliniğin hastaların zaten bildiği mevcut numarası API altyapısına taşınabilir; yeni bir numara almak zorunlu değildir. Bu adımda kliniğin Meta işletme hesabı doğrulanır ve WhatsApp'ta görünecek işletme adı belirlenir.

2. Bilgi tabanının hazırlanması

Chatbotun kalitesini en çok belirleyen adım budur. Bilgi tabanında şu başlıklar yer almalıdır:

• Çalışma saatleri, adres, ulaşım ve otopark bilgisi
• Sunulan hizmetler ve işlem süreleri
• Kliniğin paylaşmayı onayladığı fiyat bilgileri veya fiyat aralıkları
• Hekimler ve hangi günlerde çalıştıkları
• Randevu, iptal ve erteleme kuralları
• Sık sorulan soruların klinik tarafından onaylanmış yanıtları

Bu bilgiler net değilse chatbot da net yanıt veremez. Fiyatın paylaşılmadığı işlemler için "kesin tutar muayene sonrası netleşir" gibi kliniğin onayladığı bir cümle yazılmalıdır.

3. Ton ve kişilik

Chatbota bir isim verilir ve konuşma tonu seçilir: resmî mi, samimi mi, siz mi sen mi. Mesajların WhatsApp'a uygun uzunlukta, kısa cümlelerle yazılması ve hastaya bir chatbotla konuştuğunun açıkça söylenmesi önemlidir.

4. Takvim entegrasyonu

Chatbot randevu önerecekse takvimi görmelidir. Google Takvim veya kliniğin kullandığı yazılımla çift yönlü bağlantı kurulduğunda chatbot yalnızca gerçekten boş olan saatleri önerir ve oluşturulan randevu takvime işlenir. Mevcut sistemlerle bağlantıları entegrasyonlar sayfasında görebilirsiniz.

5. İnsan devri kuralları

Hangi durumda konuşmanın ekibe aktarılacağı yazılı olarak belirlenir: tıbbi değerlendirme gerektiren sorular, şikâyetler, pazarlık içeren fiyat görüşmeleri, acil olabilecek durumlar ve hastanın bir yetkiliyle görüşmek istemesi. Ekip, konuşmayı panelden canlı izleyebilmeli ve istediği an devralabilmelidir.

6. Test ve yayına alma

Ekipten birkaç kişi hasta gibi yazarak chatbotu dener: fiyat sorar, randevu ister, belirsiz bir mesaj gönderir, tıbbi bir soru sorar. Yanıtların doğruluğu, devir anının düzgün çalışması ve randevunun takvime doğru işlenmesi kontrol edildikten sonra chatbot yayına alınır.

WhatsApp'ın 24 saat kuralı ve şablon mesajlar

WhatsApp Business API'de iki tür mesaj vardır. Hasta size yazdığında 24 saatlik bir yanıt penceresi açılır; bu süre içinde chatbot ve ekip serbest metinle yanıt verebilir. Pencere kapandıktan sonra hastaya yalnızca Meta tarafından önceden onaylanmış şablon mesajlar gönderilebilir.

Klinikte şablon mesajların en sık kullanıldığı yerler şunlardır:

• Randevu onayı ve randevudan önceki hatırlatma
• Randevu teyidi ve saat değişikliği bildirimi
• Tedavi sonrası kontrol hatırlatması
• Uzun süredir gelmeyen hastalara yapılan bilgilendirme

Klinik tarafından başlatılan bu mesajlar için hastanın WhatsApp'tan bilgilendirme almayı kabul etmiş olması gerekir. Şablon mesajlar Meta tarafından kategoriye göre ücretlendirilir. Hatırlatma ve teyit akışının nasıl kurulacağını randevuya gelmeyen hasta oranını düşürme yazısında ayrıntılı anlattık.

KVKK ve hasta verisi

WhatsApp üzerinden gelen mesajlar kişisel veri içerir ve sağlık bilgisi özel nitelikli kişisel veridir. Kurulumda şu noktalar netleştirilmelidir: konuşmaların nerede saklandığı, kimlerin erişebildiği, verinin aktarım ve depolama sırasında şifrelenip şifrelenmediği ve kliniğin verisinin diğer kliniklerden ayrı tutulup tutulmadığı.

Chatbot akışı da veri toplamayı en aza indirmelidir. Randevu için ad, iletişim bilgisi ve işlem türü yeterlidir; detaylı sağlık geçmişi, tahlil görüntüsü veya kimlik belgesi WhatsApp'ta istenmez.

Kurulumdan sonra neyi ölçmelisiniz?

• İlk yanıt süresi
• Yanıtsız kalan mesaj sayısı
• Randevuya dönen talep oranı
• Ekibe devredilen konuşma oranı ve devir nedenleri
• Chatbotun yanıt veremediği sorular

Son madde özellikle önemlidir: chatbotun yanıt veremediği her soru, bilgi tabanına eklenmesi gereken bir başlığa işaret eder. İlk haftalarda bu listeyi düzenli gözden geçirmek chatbotun kalitesini hızla artırır.

Sık yapılan hatalar

• Bilgi tabanını eksik bırakıp chatbotu yayına almak
• Fiyat sorusunu tamamen yanıtsız bırakmak
• Devir kurallarını yazmamak
• Hastaya bir chatbotla konuştuğunu söylememek
• Şablon mesajları hasta onayı olmadan göndermek
• Kurulumdan sonra konuşmaları hiç incelememek

Instagram'dan gelen mesajlar için benzer bir kurulumu Instagram DM chatbot yazısında anlattık. WhatsApp'tan gelen talebin randevuya nasıl taşınacağını ise WhatsApp hasta taleplerini randevuya dönüştürme yazısında bulabilirsiniz.

Kliniğinizin WhatsApp hattında chatbotun nasıl çalışacağını WhatsApp yapay zeka asistanı sayfasında inceleyebilir, fiyatları görebilir ya da demo talebi bırakabilirsiniz.